Hoe, wat, waar?
Nu veel organisaties overwegen over te stappen naar Microsoft Teams zien wij de vraag steeds vaker gesteld worden “Hoe gaan we onze belgroepen migreren naar Teams?”. Om deze vraag goed te beantwoorden is het noodzakelijk om te begrijpen welke mogelijkheden er zijn. Wij werken, als Communicativ, met een krachtig en overzichtelijk model dat de volgende 4 keuzes geeft:
I. Basis gebruikersbelgroep zonder eigen nummer (call group)
Binnen Microsoft Teams standaard functionaliteit is het mogelijk een zogenoemde gebruikersbelgroep aan te maken. Dit is een belgroep met de meest basis functionaliteit, die opgezet wordt door de gebruikers van een afdeling zelf. Deze groep heeft geen eigen aan-kiesnummer, dit betekent dat deze belgroep vanaf buiten de organisatie (extern) niet rechtstreeks te bereiken is met een eigen groepsnummer. Een basis belgroep verloopt altijd via één van de leden uit de betreffende groep.
Voorbeeld: U heeft een administratie groep die bestaat uit 6 medewerkers. Deze 6 medewerkers zijn allen voorzien van de telefonie functionaliteit binnen Microsoft Teams. Nu heb je als gebruiker/medewerker de mogelijkheid om in de ‘client setting’ van deze groep, een belgroep aan te maken.
Dit stel je in bij setting > calls > If unanswered > selecteer: Call group
Type de naam in van je collega, die in dit groepje dient plaats te nemen. Herhaal dit voor alle collega’s die in dit groepje actief dienen te zijn.
Type de naam in van je collega, die in dit groepje dient plaats te nemen.
Selecteer vervolgens de manier van het aanbieden van het gesprek naar deze groep medewerkers. Allemaal tegelijkertijd (alle toestellen gaan tegelijk af) of op basis van de volgorde waarin je collega’s zijn (een soort van prio setting)
Als je actief bent in een belgroep en je krijgt een gesprek aangeboden dan zie je voor wie dit gesprek initieel bedoeld is:
Deze handeling dien je voor alle medewerkers in de belgroep uit te voeren aangezien dit een individuele gebruikers instelling is binnen de Teams client.
Voordelen, nadelen en kosten (call group):
Voordelen:
- Snel en simpel een belgroep oplossing
- Geen extra kosten
- Handig alternatief voor call forwarding / persoonlijke voicemail
- Vergelijkbaar met huntgroep
Nadelen:
- Geen eigen groepsnummer
- Elke gebruiker op de afdeling dient dit in te stellen in zijn of haar eigen Teams client
- Je kunt jezelf niet verwijderen uit de groep waar je collega je in geplaatst heeft
- Geen rapportage inzichten
Kosten:
- Geen, inclusief in de Teams phone system licentie
II. Basis belgroep met eigen nummer (Call queue)
Naast de gebruikersgroep is het ook mogelijk een belgroep aan te maken met een eigen aankiesnummer. Het opzetten van een dergelijke belgroep wordt normaliter uitgevoerd door de IT-afdeling in de Teams Admin center. Na inrichting is het voor de gebruiker zeer eenvoudig zich aan of af te melden voor dit groepsnummer binnen het tabblad van de wachtrij in het Teams kanaal. De gebruiker heeft ook inzicht in de gesprekgeschiedenis van het groepsnummer en de overige actieve collega’s binnen de groep.
Bij het ontvangen van een gesprek op het groepsnummer wordt dit duidelijk weergegeven:
Als gebruiker (ontvanger van het gesprek) kun je duidelijk zien vanuit welke belgroep je wordt gecontact. Het is mogelijk dat je lid bent van meerdere belgroepen. Denk hierbij aan een receptie die voor 3 bedrijven de telefoon aanneemt. Op basis van het inkomende nummer kun je dan zien voor welk bedrijf je het gesprek kunt aannemen.
Voordelen, nadelen en kosten (call queue):
Voordelen:
- Uitstekend geschikt voor simpele belgroepen waar een eigen nummer wenselijk is
- Volledig binnen de Teams client
- Gebruiker kan zichzelf eenvoudig aan- en afmelden
Nadelen:
- Alle settings worden ingeregeld in Teams admin center (welkom bandjes, rapportage, enz. )
- Geen open & gesloten tijden > advanced feature in combinatie met Auto Attendant
- Geen live wallboard met wachtrij inzichten
- Geen mogelijkheid tot pop-out van het scherm binnen Teams voor werken op een 2de scherm (altijd switchen tussen schermen bij actief Teams gebruik)
- Geen continuïteit bij uitval Microsoft functionaliteit
Kosten:
- Een Microsoft O365 resource account
- Phone system virtual user license
- Een servicenummer of direct routing nummer
- Totaal ongeveer € 8,- per belgroep per maand
- Over de gehele omgeving zijn de eerste 25 of x% belgroepen kosteloos voorzien van een resource en phone system virtual license. Wanneer je boven dit aantal komt, zijn er extra kosten.
III. Basis contactcenter groep, servicedesk groep of receptie bedienpost. (DirectRoute365)
In 2018 zijn wij zelf gestart met het maken van een belgroep applicatie die in 98% van de bereikbaarheids vraagstukken in te zetten is en de juiste ondersteuning biedt voor gebruikers en managers en/of supervisor.
De DirectRoute365 queue app wordt geïnstalleerd door de IT-afdeling, deze IT-afdeling kan dan rechten uitgeven aan gebruikers binnen de belgroep om eenvoudig zelf o.a. openingstijden, welkomboodschappen, etc. te veranderen en agenten toe te voegen bij escalatie momenten.
De applicatie is geïntegreerd in de Teams client maar ondersteunt in de mogelijkheid om doormiddel van een pop-out, de belgroep op een 2de scherm te tonen. Naast geavanceerde belgroep configuratie mogelijkheden, is er ook een zeer efficiënte cloud disaster uitwijk ingeregeld. Dit betekent dat de uptime van uw belgroep gegarandeerd is, ook bij onderbreking van de Microsoft omgeving.
CRM of ERP integratie
Elke gebruiker heeft standaard in de Teams client een mogelijkheid tot het koppelen van een Line of Business applicatie. (Lees: integratie met een CRM- of Servicepakket). Deze functie geeft inzicht in de beschikbaarheid van je collega’s en toegang tot een live wallboard met real-time wachtrij inzichten. Voor de manager of supervisor zijn er uiteraard uitgebreide rapportage mogelijkheden.
Daarnaast kunnen we met deze belgroepen ook de BHV-groepen ondersteunen naar o.a. een groep mobiele telefoons.
Duidelijke rapportages:
Organisaties zijn in deze tijd opzoek naar overzichtelijke rapportages en live inzichten betreffende de belgroepen. Binnen DirectRoute365 leveren wij vele mogelijkheden van live (wall)boards, belgroep rapportages maar ook de timeline van de beller. De timeline geeft inzicht wie de beller nog meer heeft gesproken binnen de organisatie.
Daarnaast is het als agent in een belgroep zeer eenvoudig te zien welke collega’s er ook actief zijn en o.a. hoeveel personen er in de wachtrij staan. Als supervisor kan je thresholds plaatsen en sturen op KPI’s.
Voordelen, nadelen en kosten (basis contact center groep):
Voordelen:
- Kost efficiënte belgroep welke voorziet in 98% van de vraag
- Volledig binnen de Teams client
- Pop-out naar 2de scherm van actieve belgroep
- Push LOB-integratie mogelijk > pop-up klantenkaart CRM / ERP
- Gebruiker kan zichzelf eenvoudig aan- en afmelden
- Supervisor of gebruiker kan zelf basiszaken aanpassen
- BHV-ondersteuning
- Cloud-disaster fail-over
- Mobiele telefoon ondersteuning / Mobile agent
- Beschikbaar voor Gemeenten met GT-Vaste aansluiting
- Mogelijkheid tot het uitbellen met het groepsnummer
- Groep naar groep forward
Nadelen:
- DirectRoute365 SIP infrastructuur dient gebruikt te worden
Kosten:
- Een DirectRoute365 belgroep kost €30,- per belgroep per maand
- Geen losse agent kosten
- Geen Microsoft licenties nodig
- Inclusief groepsnummer
- Alle functies geactiveerd (geen verborgen kosten)
IV. Geavanceerde klant contactcenter groepen. (Anywhere365, Tendfor, Landis, Luware)
Buiten de standaard Microsoft Teams oplossingen hebben diverse leveranciers binnen het eco-systeem geavanceerde belgroep oplossingen gemaakt die meer functionaliteit bieden dan de standaardproducten. De meest uitgebreide oplossingen vallen in de zogenoemde klant contact center (KCC) applicaties. Deze applicaties zijn vaak sterk ontwikkeld in het afhandelen van meerdere kanalen (omni-channel). Denk hierbij aan integratie met Social media kanalen of bijvoorbeeld e-mail afhandeling. Daarnaast is een zogenoemde Work Force Management koppeling veelal een vereiste voor een KCC-afdeling.
Een geavanceerde KCC-applicatie ondersteunt een push / pull integratie met een CRM of ERP. Dit houdt in dat je niet alleen een klanten kaart kan openen op basis van een bestaand inkomend nummer, maar dat je bijvoorbeeld ook de informatie uit het CRM systeem kan onttrekken waar de desbetreffende beller naar door gerouteerd dient te worden. Denk hierbij aan een Accountmanager die gekoppeld is aan een bepaalde set klanten of een check of een klant een A, B of C status heeft om zo de wachtrij over te kunnen slaan. Hier zijn vele mogelijkheden te verzinnen die de business efficiënt kan ondersteunen.
Per klantcasus kijken we naar de juiste oplossing op basis van de specifieke afdelingsvraag, callflows, rapportages, database koppelingen en eventuele WorkForce Management (WFM) eisen.
Een demo van de producten geeft snel inzicht en laat je goed informeren over de voor- en nadelen.
Voordelen, nadelen en kosten (geavanceerde contact center groep):
Voordelen:
- Zeer uitgebreide belgroep mogelijkheden
- Volledige klant contact center functionaliteit
- Multi-channel ondersteuning mogelijk
- Push-pull integratie met o.a. CRM, ERP of andere DB
- Zeer uitgebreide rapportage mogelijkheden
- Sommige applicaties bieden ondersteuning voor outbound belcampagnes
- Integratie met outlook agenda. Inzicht beschikbaarheid bij het doorverbinden.
Nadelen:
- Hoge kosten per agent
- Hoog beschikbaarheid afhankelijk van applicatie – Bij uitval van Microsoft Teams hoe is dan het KCC gecontinueerd
- Veelal eigen client applicatie buiten de standaard Teams client
- Agents dienen in veel gevallen nog voorzien te worden van nummers in de Teams infrastructuur.
Kosten:
- Een Advanced KCC belgroep heeft een start kost vanaf +/- €90,- per agent per maand. Afhankelijk van het aantal agenten kunnen deze kosten (bij bv. 200 agenten naar 35 euro per maand, per agent).
- Werkt op basis van staffelkorting
- Veelal een minimum aantal agenten om te starten (15 of 20 agents). (dit is nog exclusief de eenmalige kosten)
- Additionele kosten voor Azure usage voor het hosten van de applicatie (afhankelijk per fabrikant inclusief of exlusief)