In de tegenwoordige tijd werken mensen steeds vaker op wisselende locaties. Het thuiswerken is in tijden van nood (Covid) geboren en hybride werken neemt nu de overhand bij de strategische inzet van kenniswerkers en communicatiespecialisten. Het klantcontactcenter is in veel bedrijven het kloppend hart van de organisatie, zowel bij in-bound als out-bound telefoonverkeer. De bedrijfsprocessen blijven doorgaan en bedrijfsinformatie dient overal beschikbaar te zijn, ook vanuit huis of andere remote (werk)locatie.
Teams als strategische keuze
Met de impact van Covid-19 waren vele organisaties gedwongen om hun medewerkers thuis te laten werken. Het gebruik van Microsoft Teams is in 2020/21 in Nederland in een periode van 12 maanden gegroeid van 270.000 naar meer dan 3.200.000 gebruikers. Microsoft Teams is hiermee voor veel organisaties een strategische keuze geworden voor het onderlinge communicatie vraagstuk, maar ook de externe communicatielijnen. Momenteel is een klein percentage van deze gebruikers voorzien van de telefonie functionaliteit binnen Microsoft Teams. Hier zijn nog grote voordelen voor organisaties te behalen.
Agent en Supervisor
Met de komst van de nieuwe Microsoft Teams telefonie (API) koppeling (jan 2021) is het nu mogelijk om naast basis telefonie ook klant contact center en receptie bedienpost omgevingen te activeren. De agenten kunnen overal ter wereld waar men internet heeft zich aan- en afmelden bij een actieve KCC-groepen. Na het aanmelden wordt de Agent direct actief en ontvangt men de telefoniegesprekken voor deze KCC-groepsnummers.
Supervisors kunnen met een eenvoudig live dashboard in de Microsoft Teams client de actuele stand van zaken zien en agenten bijschakelen op de naar hun gewenste momenten. Uitgebreide rapportage functies zijn ook onderdeel van de Microsoft Teams KCC softwarefabrikanten.
KCC-client
Afhankelijk van de oplossing en klantvraag wordt er een aparte KCC-client geïnstalleerd of maakt men slim gebruik van de Microsoft Teams client. Een KCC-bereikbaarheid rapportage geeft vaak snel inzicht in hoe een agent optimaal dient te werken. Er zijn veel verschillen tussen de diverse applicaties. Een uitgebreide demo en een Proof of Concept is hierin dan ook aan te raden.
Cloud KCC’s
Cloud klant contact centers biedt organisaties de mogelijkheid om een pay per use per maand model aan te gaan. Hierbij wordt de omgeving in veel gevallen door de leverancier gehost en heeft de klant een gecertificeerde en beveiligde koppeling vanuit hun Microsoft 365 omgeving naar het KCC-platform van de leverancier. Er zijn ook leveranciers die de mogelijkheid bieden om uw eigen KCC in uw eigen Azure omgeving te draaien. Er dient goed naar de maandelijkse kosten gekeken te worden aangezien we hier veel verschillen in zien tussen de verschillende aanbieders.
LOB-integratie
Met een Line of Business (LOB) integratie wordt er een koppeling gemaakt met een actieve database van de klant, bijvoorbeeld het ERP- of CRM-systeem. Hiermee krijg je de mogelijkheid om bij een inkomend gesprek direct de actuele klanten kaart bij een agent te tonen via een pop-up venster. De agent is direct in staat om adequaat en tijdeffectief een binnenkomend gesprek te ondersteunen. Koppeling met o.a. Salesforce, Dynamics, SAP, Exact, Topdesk, ServiceNow, Zendesk en vele andere zijn mogelijk.
Met het Hybride werken is de LOB-integratie steeds belangrijker om onderlinge informatievoorziening optimaal te blijven ondersteunen. Het gesprek bij de koffieautomaat met je collega is niet meer van toepassing. De informatie moet hedendaags makkelijk te vinden en te plaatsen zijn voor medewerkers.
Advies en ondersteuning
Communicativ heeft met meer dan 11 jaar ervaring in Microsoft-communicatie oplossingen de mogelijkheid u te ondersteunen in uw uitvraag, onderzoek, test, implementatie en trainging vraagstukken voor Microsoft Teams Klant contact centers en receptie bedienposten. Onze kennis en ervaring vertaald naar een pragmatische aanpak levert een optimale bereikbaarheid voor uw organisatie op. Wij beschikken over meerdere demo omgevingen en hebben direct contact met onze leveranciers.